Passeggero di professione

Quando viaggia a bordo di un autopostale sembra quasi un locatore al momento della riconsegna dell’appartamento: esamina a fondo la pulizia del veicolo, passa il dito sulle barre d’appoggio alla ricerca di polvere e mette tutto meticolosamente per iscritto. Markus però non è un passeggero pedante, bensì un ispettore di viaggio dell’azienda ETC Solutions, che insieme a circa 60 colleghi e colleghe ha il compito di testare la qualità delle aziende di trasporto pubblico in tutta la Svizzera, inclusa AutoPostale, per conto dell'Ufficio federale dei trasporti (UFT). Eccezionalemente, abbiamo avuto il permesso di accompagnarlo per un giorno, a patto di non rivelare la sua identità.

L’ispezione di Markus inizia alla stazione di Berna 20 minuti prima della partenza. L’elenco di aspetti da controllare è lungo. Le panchine nell’area di attesa sono pulite? L’illuminazione funziona? E l’obliteratrice? Con lo smartphone compila il questionario standard: i punti che assegna non sono soggettivi, ma si basano su linee guida precise che indicano come valutare ogni situazione. Mirjam Birrer, responsabile del progetto, spiega che in tal modo si ottiene un risultato il più trasparente e oggettivo possibile.

La corsa per Zollikofen parte puntuale alle 9:08. Come sempre Markus sale davanti e per prima cosa mette alla prova l’autista chiedendogli: «Questo autobus va a Herrenschwanden?». «Salve. Sì, ferma anche a Herrenschwanden». Il collega al volante ha superato senza problemi il primo test, ma Markus lo tiene d’occhio. «Nei miei otto anni di carriera ho visto di tutto, dal conducente che invia SMS mentre guida o vende biglietti a uno che procedeva a zig-zag». Ma precisa che non si trattava di autopostali e, anzi, loda la professionalità del personale conducente.

Chi testa i mezzi pubblici non dà un voto alle singole persone al volante, ma si limita a valutare la competenza generale del personale di guida, la qualità del viaggio a bordo e la pulizia delle fermate e dei veicoli. L’azienda ETC invia un resoconto mensile ad AutoPostale, che arriva anche a Stefan Huber dell’unità Gestione qualità settore Centro. «Così identifichiamo subito eventuali problemi», spiega.

Inoltre, la valutazione consente anche di paragonare il servizio offerto da AutoPostale a quello di altre aziende di trasporti. «Non dobbiamo essere a ogni costo i primi della classe, ma vogliamo garantire un certo livello di qualità a un prezzo competitivo», chiarisce Stefan.

Nel frattempo Markus è arrivato a Herrenschwanden e sta aspettando l’autopostale che lo riporterà a Berna. Qui capita quasi un guaio: mentre ci sta parlando del suo lavoro sopraggiunge un autopostale. La destinazione è giusta e quindi, anche se è leggermente in anticipo, ci prepariamo a salire. Markus, da vero professionista, dà una rapida occhiata all’orario e constata: «Il nostro bus arriva tra tre minuti».

Ci spiega che in situazioni come queste deve sempre fare attenzione: «Quando un autobus o un treno è in ritardo devo valutare se scendere una fermata prima per cambiare o se aspettare il prossimo collegamento». Spesso non ha che pochi secondi per decidere. E non mancano gli imprevisti: di recente, mentre stava effettuando un viaggio d’ispezione su un autobus, il mezzo è rimasto coinvolto in una rissa per strada. Tutto si è fermato e così Markus ha dovuto stravolgere completamente il suo itinerario.

Di solito una giornata di test dura circa sei ore e include mezzi di trasporto diversi. Gli addetti e le addette alle ispezioni si trovano spesso a bordo degli autopostali. Mirjam stima che solo nell’area di Berna ci sia praticamente una persona al giorno che, proprio come Markus, viaggia sui nostri mezzi con il dito pronto ad esaminare la pulizia delle barre d’appoggio.