Approfondimenti
L’immane lavoro del Contact Center della Posta
Migliaia di chiamate e centinaia di richieste diverse ogni giorno: il personale del Contact Center della Posta risponde alle domande più disparate della clientela evadendo fino a un milione e mezzo di richieste all’anno. Un’impresa titanica − è proprio il caso di dirlo − visto che si tratta di un lavoro che, per quanto ci si impegni, non finisce mai. Per fortuna ultimamente il personale del Contac Center può contare sull’aiuto dell’intelligenza artificiale (IA).
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Come posso aiutarla?
Rispondono alle richieste della clientela con impareggiabile pazienza e cortesia, evadendone fino a un milione e mezzo all’anno da quattro sedi sparse in tutta la Svizzera: Friburgo, Kriens, Sciaffusa e Visp. Artefici di tutto questo, i 270 collaboratori e collaboratrici del Contact Center della Posta.
Dov’è il mio pacco?
Le principali richieste che giungono al Contact Center della Posta dalla clientela riguardano il prodotto PostPac Priority. Particolarmente frequenti sono però anche le domande relative agli invii raccomandati e agli ordini di rispedizione.
Voi chiedete, noi rispondiamo
Ogni mese il Contact Center risponde all’incirca a 100’000 telefonate, trattando inoltre più di 20’000 richieste scritte, trasmesse per e-mail o mediante l’apposito modulo di contatto, a cui se ne aggiungono altre 10’000 inviate tramite LiveChat e WhatsApp. 25’000 domande vengono affidate, invece, a un chatbot, un programma computerizzato che sfrutta l’intelligenza artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere e rispondere automaticamente ai quesiti della clientela. E, come se non bastasse, ogni mese gli operatori e le operatrici del Contact Center prestano circa 2000 interventi di assistenza alla clientela sui social media.
Tempi di reazione
Chi sottopone una richiesta per telefono in genere riceve la risposta entro 45 secondi, mentre chi lo fa per iscritto nell’arco di un giorno lavorativo.
Intelligenza artificiale
Il Contact Center intende migliorare la propria reperibilità e accorciare i tempi di attesa. Come? Ricorrendo all’intelligenza artificiale (IA): da novembre 2020, sul sito web della Posta un chatbot fornisce alla clientela informazioni in diretta sui propri invii e, da maggio 2022, questa possibilità è offerta anche tramite WhatsApp. Da giugno dello scorso anno, inoltre, per le telefonate è possibile avvalersi della tecnologia Voice to Text, attraverso la quale il sistema analizza la richiesta che l’utente ha formulato oralmente in poche frasi per poi trascriverla e trasmetterla all’operatore o all’operatrice competente. Grazie alla trascrizione il collaboratore o la collaboratrice del Contact Center dispone di tutti gli elementi necessari e può rispondere in modo diretto, evitando giri di parole e risolvendo il problema con efficienza e tempestività.
Language matters
Proprio come la Svizzera, che è un paese poliglotta, anche al Contact Center della Posta si parlano e scrivono diverse lingue: il 70% delle richieste viene evaso in tedesco, il 25% in francese e il resto in italiano o in inglese.
