Son métier? Voyageur professionnel

Lorsque Markus monte dans le car postal, il ressemble à un propriétaire au moment de la remise d’un logement: il vérifie d’un œil critique la propreté du véhicule, passe son doigt sur les mains courantes à la recherche de restes de poussière et note tout dans les moindres détails. Non, Markus n’est pas un voyageur particulièrement pointilleux: il est client test pour l’entreprise ETC Solutions. Sur mandat de l’Office fédéral des transports (OFT), des entreprises de transports publics dans toute la Suisse, parmi lesquelles CarPostal. Nous avons eu la rare occasion d’accompagner Markus sur le terrain. Mais à une seule condition: ne pas révéler son identité.

Le voyage test de Markus commence à la gare de Berne 20 minutes avant le départ. Sa liste de critères est longue: les bancs de la zone d’attente sont-ils propres? L’éclairage fonctionne-il? Et qu’en est-il de l’oblitérateur de billets? Son smartphone le guide à travers le questionnaire standard. Les points attribués par Markus ne reflètent pas son propre ressenti. L’évaluation est basée sur des directives précises qui prescrivent comment évaluer chaque situation. Mirjam Birrer, responsable de projet, explique qu’il est ainsi possible d’obtenir un résultat aussi objectif et transparent que possible.

La course en direction de Zollikofen commence ponctuellement à 9h08. Comme toujours, Markus monte à l’avant et met le conducteur à l’épreuve: «Vous allez à Herrenschwanden?» «Bonjour, Oui, je vais à Herrenschwanden.» Le premier test a été passé haut la main par le collègue au volant. Néanmoins, Markus continue de l’observer de près. «En huit ans de carrière, j’ai vu de tout: du chauffeur qui écrit des SMS ou vend des billets pendant le trajet à celui qui s’amuse à faire des zigzags.» Mais de tels incidents ne sont pas survenus dans des cars postaux, s’empresse de souligner Markus, qui loue le professionnalisme du personnel de conduite de CarPostal.

Et de préciser que le client test n’a pas pour rôle d’évaluer un membre du personnel en particulier. Sa mission est de juger la compétence générale du personnel de conduite, la qualité du voyage et la propreté des arrêts et des véhicules. Chaque mois, l’entreprise ETC fournit les données ainsi recueillies à CarPostal. Stefan Huber, rattaché à la gestion de la qualité du secteur Centre, reçoit aussi ces informations. «Nous pouvons ainsi identifier rapidement les éventuels problèmes», explique Stefan.

L’évaluation permet aussi de situer CarPostal par rapport aux autres entreprises de transport. «Le but n’est pas d’être à tout prix le premier de la classe», poursuit Stefan. «Nous voulons toutefois maintenir une qualité élevée à un prix intéressant.»

Entre-temps, Markus est arrivé à Herrenschwanden et attend le car postal qui le ramènera à Berne. Et là, la situation aurait pu devenir problématique. Alors qu’il nous parle de son travail, un car postal s’approche. La destination est correcte, mais le bus est un peu en avance. Nous nous apprêtons quand même à monter à bord. Markus, professionnel jusqu’au bout des ongles, consulte brièvement l’horaire. «Notre car postal n’arrive que dans trois minutes.»

Il ajoute que, dans ce type de situations, il doit constamment être sur ses gardes. «Si un bus ou un train est en retard, je dois décider si je descends une station plus tôt que prévu ou si je prends la correspondance suivante.» La décision doit souvent être prise en quelques secondes. Markus raconte que, lors d’un trajet test qu’il effectuait quelques jours auparavant, un bus a été pris au milieu d’une altercation sur la route. Le véhicule s’est retrouvé bloqué et Markus a dû revoir entièrement son itinéraire.

Un trajet test dure en moyenne six heures et implique différents moyens de transport. Les cars postaux font souvent l’objet d’évaluations. Mirjam estime que, dans la seule région de Berne, un client test monte presque chaque jour dans un car postal et passe son doigt sur les mains courantes pour en apprécier la propreté – à l’image de Markus.