Éclairages
Contact Center de la Poste: un travail de Sisyphe
Chaque jour, des milliers d’appels et de demandes diverses parviennent au Contact Center de la Poste. Son personnel s’occupe des demandes et des souhaits en tous genres adressés par la clientèle. Jusqu’à 1,5 million de demandes sont traitées chaque année. Un véritable travail de Sisyphe – une tâche qui, en dépit des efforts déployés, ne tarit jamais. Depuis quelque temps, l’intelligence artificielle (IA) allège le travail du personnel.
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En quoi puis-je vous aider?
Dotés d’une patience et d’une amabilité à toute épreuve, les 270 collaboratrices et collaborateurs du Contact Center de la Poste répondent aux demandes des clientes et des clients. En moyenne, ils traitent jusqu’à 1,5 million de demandes par an. Ils sont répartis sur 4 sites à travers le pays: Fribourg, Kriens, Schaffhouse et Viège.
Où est mon colis?
Les demandes de la clientèle les plus fréquentes concernent le produit PostPac Priority. Le Contact Center de la Poste répond surtout à des demandes relatives aux colis. Les questions concernant les envois recommandés et les demandes de réexpédition suivent de près.
Vos questions, nos réponses
Chaque mois, ce sont près de 100 000 appels téléphoniques qui sont traités dans le Contact Center. Sans compter les quelque 20 000 demandes écrites, adressées par e-mail ou via le formulaire de contact. 10 000 autres demandes parviennent également au Contact Center via le live chatet WhatsApp. Un chatbot se charge en outre de répondre à 25 000 demandes: ce programme informatique utilise l’intelligence artificielle et le traitement automatique des langues pour comprendre les demandes et y répondre automatiquement. Qui plus est, le personnel du Contact Center assiste les clientes et les clients sur les réseaux sociaux, et ce près de 2000 fois par mois.
Temps de réaction
En règle générale, les clientes et les clients doivent patienter 45 secondes avant que leur appel ne soit pris. Obtenir une réponse à une demande écrite prend en moyenne un jour ouvré.
Intelligence artificielle
Le Contact Center entend augmenter son accessibilité et diminuer son temps de réaction. Pour y parvenir, il compte sur l’intelligence artificielle (IA). Depuis novembre 2020, un chatbot mis en place sur le site web de la Poste renseigne les clientes et les clients sur l’état actuel de leurs envois postaux. Ce service est également proposé sur WhatsApp depuis mai 2022. De plus, depuis juin 2022, il est possible d’appeler le Contact Center grâce à la technologie Voice to Text. Il suffit de décrire sa demande en quelques phrases pour que le système analyse le texte parlé, le transcrive, puis dirige la personne vers la collaboratrice compétente ou le collaborateur compétent au Contact Center. Grâce au travail de transcription, la demande finale est correctement formulée et l’entretien avec la cliente ou le client peut aller droit au but, sans perdre de temps, et fournir une réponse efficace.
Importance de la langue
En tant que pays polyglotte, la Suisse doit jongler entre plusieurs langues. Il en va de même pour le Contact Center de la Poste: 70% des demandes sont en allemand, 25% en français et le reste en anglais ou en italien.
